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Par Gilles Dansart

Annoncé au printemps par Mobilettre, le rapport sur la robustesse ferroviaire dresse un bilan sans concession de l’exploitation des trains français: «ça ne peut pas continuer comme ça!», s’est même exclamé Yves Ramette, à la tête du groupe d’experts * venus présenter leur rapport jeudi dernier. Dégradation du processus industriel, absence de pilotage de la performance, confusions et faiblesses managériales, défauts de formation et lacunes des parcours professionnels: on trouve de tout dans ce rapport constitué de sept grandes propositions destinées à reconstruire un système robuste et performant. Mais les dirigeants de la SNCF auront-ils le courage d’aller au bout des remises en question? La ministre Elisabeth Borne, qui les recevra vendredi prochain, osera-t-elle pousser à des réformes conséquentes plutôt qu’à des adaptations? SNCF Réseau prendra-t-il le pouvoir afin d’imposer une nouvelle logique industrielle, en arbitre des demandes des AO et des transporteurs? A nouveau s’opposent deux conceptions de l’organisation du système, qui réveillent de vieux antagonismes. Nos explications, notre analyse.


Que s’est-il passé? A la lecture d’un rapport qui n’est pas un réquisitoire mais qui dresse un tableau net et impitoyable des dérives du système ferroviaire français, on ne peut que se poser cette question avant d’en arriver à l’inévitable plan de sauvetage: comment a-t-on pu en arriver là en vingt ans? Les experts missionnés par Guillaume Pepy et Patrick Jeantet connaissent bien la maison SNCF pour y avoir travaillé ou l’avoir analysée de près. Leur grand mérite est d’avoir échappé à l’éparpillement des responsabilités auquel on était jusque-là habitué: un coup c’est l’infrastructure, un coup c’est la dette, quand ce ne sont pas les cheminots eux-mêmes ou la fatalité des événements contraires…

C’est la revanche des techniciens et des ingénieurs sur les pros du marketing, de la finance et de la com

Cette fois-ci, pas de faux-semblants ni de fuite en avant, le constat est clair: les services ferroviaires ne sont plus assez robustes. La SNCF faillit là où elle prétend à grands coups de clairons atteindre l’excellence opérationnelle. C’est la revanche des techniciens et des ingénieurs sur tous ceux qui, successivement, ont pris le pouvoir depuis plus de vingt ans: les pros du marketing et du yield management, les as de la finance et du reporting, les mercenaires de la politique, les snipers de la com… Attention! on est bien conscient que les grands ingénieurs d’antan tenaient trop à distance leurs collègues, voire assuraient d’un certain mépris le comptable, le commercial et le décideur. Mais l’irrésistible ascension de la logique client fut trop violente, au détriment de ces fondamentaux techniques qui sont au ferroviaire ce que la mêlée et la touche sont au rugby moderne: l’armature de tout projet de jeu ambitieux.

Et dire que certain(e)s prétendaient encore récemment que la SNCF était surtout une entreprise de services…

C’est aussi, et d’abord, une formidable usine industrielle dont il faut respecter les fondamentaux si particuliers du transport guidé. Après l’accident de Brétigny, il y avait eu le retour de la sécurité au premier plan. Cinq ans après, c’est au tour de la robustesse et de la qualité de service. Normal: le tryptique fonctionne comme un tout indissociable.

Incroyable situation, quand même: le boss du système depuis vingt ans, celui qui a initié ou accompagné toutes les grandes évolutions de la SNCF, Guillaume Pepy, a pris la responsabilité de ce diagnostic sans appel en compagnie de celui qui veut s’imposer comme le modernisateur/sauveur du système, Patrick Jeantet. Un peu comme si après avoir neutralisé son prédécesseur Jacques Rapoport, le patron de SNCF Mobilités se rendait à l’évidence que le nouveau patron de SNCF Réseau ne se satisferait pas des stratégies de défausse habituelles: un coup l’Etat, un coup les élus, quand ce ne sont pas les irresponsables de Bruxelles ou l’inéquitable concurrence de la route… Mieux vaut prendre l’initiative du diagnostic, pour en amoindrir l’inévitable effet.

On continue à cafouiller sur des OD pourtant simples et à jouer au petit train en gare

On a quand même eu droit à des exercices d’enfumage si récurrents qu’ils en deviennent joyeux, à l’image de cette communication post-rapport qui a délivré quelques savoureuses explications cache-misère. Tiens! celle-ci: il y aurait trop de trains sur le réseau français! C’est bien évidemment incorrect: le ratio de l’utilisation du réseau à 16000 trains.km est inférieur à la moyenne européenne, il est même à peu près la moitié de celui de la Grande-Bretagne. La saturation de quelques axes et nœuds ferroviaires ne doit pas occulter cette réalité-là: le ferroviaire français se noie trop dans le verre d’eau d’un quotidien qui devrait être tristement et mécaniquement répétitif, principalement calé sur une trame horaire industrielle. Mais on continue à cafouiller sur des OD pourtant simples, à jouer au petit train en gare, à modifier les attributions de quais au gré des aléas et des humeurs des uns et des autres, quand la plupart des opérateurs appliquent de façon mécanique des plans de transport intégrés, depuis la commande du matériel roulant jusqu’au quai de départ en passant par le sillon. En d’autres termes, le produit train fonctionne mal.

Frank Lacroix: «Nous savons dès la conclusion du plan transport que certains trains tracés ne pourront pas être exploités selon la qualité requise»

On pourrait être plus acerbe tellement la conception système indispensable à l’industrie ferroviaire est sérieusement altérée, dans les faits. La plupart des cheminots le savent, la rigueur affichée comme étendard à destination des élus et des clients est battue en brèche par l’absence de maîtrise des influences, des demandes de dérogation, ou tout simplement des lacunes de planification qu’il faut compenser en bout de course. Que dit-on au sein du gestionnaire d’infrastructures, à l’Accès Réseau? Qu’à J – 7, c’est Open Bar, tout est possible sur les sillons… On se rappelle aussi le constat posément et courageusement exprimé par Frank Lacroix, patron des TER, en réponse à l’une de nos questions lors de son bilan d’étape en juin dernier: «Nous savons dès la conclusion du plan transport que certains trains tracés ne pourront pas être exploités selon la qualité requise».

Partout en France, les voyageurs du quotidien le vivent douloureusement, certains trains sont sacrifiés, rarement à l’heure. Quelle plus élémentaire démonstration d’une triste abdication devant les pressions, celles des élus auxquels on cède trop, celles des activités qui en veulent plus pour satisfaire leur fuite en avant vers le seul objectif de la croissance court terme du chiffre d’affaires? «On a fait du business au détriment de la performance durable», assène un expert rapporteur. Prenons le cas des Trains Expo: on vend des parcours à des clients et après seulement, on se préoccupe des contraintes de leur insertion dans la trame. Est-ce bien raisonnable et prioritaire?

Les soutiers sont priés d’obéir aux décideurs, l’intendance suivra, comme le disent encore trop de responsables, élus ou managers de SNCF Mobilités… Jusqu’à un certain point seulement: les équipes de terrain peinent à admettre la qualité de certains ordres descendants. La maîtrise de la production, sur le papier, appartient aux activités. Encore faudrait-il que leurs dirigeants aient la capacité de leur responsabilité, et le goût de l’assumer. On a déjà employé une expression un tantinet réductrice: «Le gratin s’est séparé des nouilles.» Il est temps que la SNCF retrouve cette cohérence managériale de haut en bas qui fait la force des grandes industries de production.

Jacques Damas: «La manifestation la plus inquiétante de la défaillance du système, c’est l’apparition de comportements de renoncement»

Du coup, comme en haut ça tangue sec, en bas ça flotte pas mal… Les petites négligences s’accumulent, d’une prise de service deux minutes en retard à une planification de service bancale. «La manifestation la plus inquiétante de la défaillance du système, c’est l’apparition de comportements de renoncement», analyse Jacques Damas qui croit toujours avec enthousiasme à la rédemption de cette industrie ferroviaire en difficulté.

On pourrait rajouter au tableau du désordre la qualité défaillante des plans de transport, le fonctionnement en silos des activités, les relations toujours difficiles avec les AO (avec une obsession de la baisse des coûts qui parasite souvent l’approche industrielle), l’absence de mesure sérieuse de la performance et du coût de la non-robustesse, l’insuffisante prise en compte de l’information voyageurs… Stop! N’en jetez plus. Les plans d’action succèdent aux mobilisations d’urgence, le focus sur les lignes malades précède Vigirail et côtoie GPMR, mais la situation reste difficile, voire se dégrade malgré des indicateurs moyens souvent trop flatteurs par rapport au vécu des utilisateurs, fret et voyageurs.

Et maintenant? Que vont devenir ces judicieuses préconisations? Attiédies par la chaleur de l’été, amoindries par la grosse machine SNCF?

Officiellement toutes les préconisations des experts sont adoptées par Guillaume Pepy et Patrick Jeantet, parce que leur combinaison systémique est la clé d’une robustesse retrouvée. Elles n’ont rien de bien surprenant pour les spécialistes: pilotage de la performance par axe, renforcement de la maîtrise industrielle de la production et de la culture managériale, renforcement des compétences systèmes et ingénierie d’exploitation, mise en qualité des pratiques de l’information voyageurs, nouveau dialogue avec les AO.

Et puis il y a le rôle de SNCF Réseau, érigé en tête de rapport: «Il faut installer SNCF Réseau en qualité d’architecte du réseau». Certes, mais jusqu’où? La rivalité entre le gestionnaire d’infrastructures et l’opérateur (c’est-à-dire entre Réseau et Mobilités) n’a pas disparu avec le hara-kiri de RFF. La plupart des dirigeants de SNCF Mobilités n’entendent pas se coucher devant les décisions d’un SNCF Réseau installé sur son Aventin, ils persistent à revendiquer des arbitrages en leur sein. Au printemps dernier, nous avions rendue publique une lettre signée par Mathias Emmerich, directeur de la performance, qui considérait, à l’attention de SNCF Réseau, que la trame horaire devait être assouplie. A posteriori, cette expression révèle l’opposition entre les tenants d’un système managé par ceux qui sont au contact des clients, et ceux qui positionnent le gestionnaire d’infrastructures comme le grand ordonnateur du système, à l’écoute de tous mais arbitre final des choix de production.

Alors, que disent les experts dans le détail? Page 12 du rapport, deux paragraphes méritent une citation intégrale:
«Le comité estime que SNCF Réseau doit prendre la responsabilité du pilotage de l’exploitation du réseau dans son ensemble, au service:

  • des attentes des clients les plus exigeants sur chaque section de ligne et dans chaque période horaire; si, par exemple, l’exigence de performance d’une section de ligne est à la minute, toutes les circulations doivent s’aligner sur cette exigence en conception puis en exécution du service

  • de l’efficacité économique maximale du réseau; le réseau est l’actif le plus cher du système ferroviaire, il faut exiger une précision de circulation à la minute (ou mieux encore dans les zones denses) avec les processus et la fiabilité correspondants avant d’investir dans une voie supplémentaire.»

La conclusion est on ne peut plus claire: «SNCF Réseau doit être en autorité de compétence et en “exemplarité visible” sur les fondamentaux de sa production, ce qui lui permettra d’être exigeant vis-à-vis des entreprises ferroviaires.» Plus question de mettre SNCF Réseau devant le fait accompli de certaines décisions.

Cela signifie, concrètement, qu’il ne faudrait plus accepter la construction d’un horaire ne respectant pas les normes de robustesse établies, ou que le service gestionnaire des circulations doit prendre les décisions d’arbitrage opérationnel qui garantissent la performance du système – autrement dit, mieux gérer les correspondances qui sont devenues une galère alors qu’elles constituent l’armature de l’effet réseau.

Les experts proposent une refonte globale du service annuel pour 2022. SNCF Mobilités/Voyageurs n’y est pas favorable

Encore plus concrètement, les experts proposent de «préparer la production d’une nouvelle version de la structuration du graphique de 2012, dans le calendrier à la fois ambitieux et robuste du service annuel 2022.» Plus simplement, ce serait la relance du cadencement, dix ans après le psychodrame de l’automne 2011 qui avait vu s’affronter très durement RFF, persuadé que le cadencement à la suisse est la garantie d’une récurrence industrielle et donc de la performance du système dans son ensemble, et la SNCF, rétive à perdre certaines prérogatives. D’ores et déjà, dans une note d’intention interne que nous nous sommes procurée, les dirigeants de SNCF Mobilités/Voyageurs s’opposent à une telle perspective: «Les activités de Mobilités souhaitent progresser continument vers plus de robustesse et ne sont pas favorables à une refonte globale nationale».

Alors, quelle stratégie de changement adopter? A Mobilités, on veut continuer l’amélioration actuelle des process, qui paraît «indispensable», tout en lançant de nouveaux chantiers «au sein de Mobilités et avec Réseau». A Réseau, on pressent que la période est une occasion unique de reprendre la main sur la construction des offres, thème par thème, avec en prime un horizon à cinq ans (le SA 2022) qui peut redonner de la stabilité et de la robustesse à l’exploitation.

Elisabeth Borne reçoit vendredi Guillaume Pepy et Patrick Jeantet, accompagnés d’Alain Krakovitch et Claude Solard.
Qu’en sortira-t-il?

Vendredi prochain, à 16h30, Elisabeth Borne a convié au ministère Guillaume Pepy et Patrick Jeantet, accompagnés d’Alain Krakovitch et Claude Solard. La ministre connaît le constat technique et managérial, et se trouve en face d’un impératif politique très simple: puisque le gouvernement a décrété la fin des projets budgétivores, il lui faut donner aux Français les promesses d’une qualité de service retrouvée au quotidien. Après tout, c’est ce qu’ils ont toujours dit: «Commencez par faire des trains qui arrivent à l’heure…» Voilà tout le monde au pied du mur.

Que sortira-t-il de cette réunion au sommet? Il y a quelques mois, Guillaume Pepy n’aurait eu aucun mal à «vendre» en paquet les propositions des experts à un ministre néophyte. Aujourd’hui, avec la nomination d’une ministre spécialiste, la donne a changé. La balance gouvernementale penchera-t-elle vers une maîtrise du système ferroviaire confiée à SNCF Réseau, dans l’optique d’une très prochaine ouverture à la concurrence réaffirmée cette semaine par la ministre devant les syndicats? Plusieurs experts peu suspectés d’ultralibéralisme considèrent que c’est à la fois le sens de l’histoire (d’autant que Bruxelles pourrait se lasser des petits arrangements entre Mobilités et Réseau) et une nécessité vu la dégradation des performances des services ferroviaires – même si l’Ile-de-France par une approche innovante du management et de l’innovation (la Mass Transit Academy) semble prétendre à une forme de statut intégré d’exception, admis de fait par la présidente de région qui n’entend guère s’encombrer de la concurrence sur les trafics existants à trois ans des élections.

C’est probablement en ce moment que se joue la construction du futur paysage ferroviaire

A partir d’un gestionnaire d’infrastructures aux compétences étendues, véritable architecte-pilote de la performance industrielle et de l’ouverture du réseau, ou dans la continuité des plans actuels de modernisation menés au sein des différentes entités du groupe public ferroviaire, enrichis des préconisations des experts sur l’amélioration des process? On change de méthode ou on accélère la continuité?

Last but not least, une nouvelle génération de managers prendra-t-elle la relève, cornaquée par quelques anciens disponibles, désireux de participer à la fois au redressement ferroviaire et à la mise en place de la future organisation, à base de franchises et de DSP? Une task force, version plus dynamique de la sempiternelle commission de suivi, devrait voir le jour, afin de mener l’indispensable rebond industriel du ferroviaire. Sa constitution devrait être instructive.

Après les réformes de structure qui ont accaparé tant d’énergies depuis trois ans, s’impose enfin la dure réalité: la SNCF doit faire sa révolution culturelle et managériale, sous peine de voir les autorités organisatrices réduire encore davantage la voilure, lassées des surcoûts et des défaillances, et les passagers lui tourner le dos, attirés par des solutions plus fiables. Très souvent maître du jeu, l’entreprise se retrouve aujourd’hui dépouillée de ses défausses, placée face à son propre destin industriel et managérial. La formalisation de cet immense défi n’est pas la moindre des surprises de ce début de quinquennat: peut-elle déboucher, 80 ans après la création de la SNCF, sur une refondation inattendue?
G.D.


* Les experts du rapport «A la reconquête de la robustesse des services ferroviaires».
Jacques Damas, ex-directeur de la production, aujourd’hui à Keolis; gros travailleur, le plus capé des ingénieurs, respecté par les cheminots, jamais défaitiste malgré des arbitrages qui l’ont écarté du cœur du réacteur ferroviaire il y a quelques années.
Noël de Saint-Pulgent, chef de la mission de contrôle économique de Bercy; compétent, utile, lucide, il s’apprête à partir en retraite.
Bruno Gazeau, président de la Fnaut, ex-DG de l’UTP; il a fait évoluer son association d’usagers vers encore plus de propositions constructives. Mais pour valider sa stratégie, il lui faut des résultats tangibles sur le terrain.
Vince Lucas, expert anglais ex-conseiller pour Govia et Southeastern, aujourd’hui conseiller stratégique pour la SNCF. Un regard utile sur la zone dense et le cadre concurrentiel.
Yves Putallaz, auteur de plusieurs rapports sur le ferroviaire français, le dernier en date sur Transilien; il fait autorité depuis longtemps, dans la lignée du regretté professeur Rivier.
Yves Ramette, ex-DGA de la RATP, conseiller des présidents Pepy et Jeantet. Une fin de carrière en fanfare, au cœur de tous les dossiers chauds depuis quatre ans, de la sécurité ferroviaire à l’Ile-de-France en passant par l’avenir de l’industrie. Et maintenant la robustesse. Il ne mâche pas ses mots, y compris en haut lieu.
Alain Thauvette, ex-PDG d’ECR, aujourd’hui conseiller indépendant. Il apporte sa connaissance d’opérateur privé, las des innombrables dysfonctionnements quotidien du réseau.


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